1. По ВСЕМ возникшим вопросам/проблемам, связанным с программным комплексом «АПРО Бизнес», которые Вы не смогли разрешить самостоятельно, лучше всего обращаться за помощью
непосредственно через СТП компании АПРО, таким образом, компания АПРО гарантирует Вам, что Ваша заявка будет обязательно принята к рассмотрению и передана на исполнение наиболее компетентному и свободному специалисту.
2. В рабочее время Вы можете обращаться в СТП компании АПРО по следующим контактам.
3. При общении с оператором СТП, пожалуйста, помните, о других пользователях, которые в данный момент, возможно, пытаются обратиться в СТП. В связи с этим, убедительно просим Вас предоставлять всю необходимую информацию как можно точнее и лаконичней, это связанно с тем, что оператор СТП ограничен всего 15 минутами на регистрацию Вас и Вашего вопроса/проблемы, а также на возможное его разрешение, если данный вопрос/проблема являются типовыми (пожалуйста, не путайте операторов СТП на которых действуют строгие временные ограничения при разговоре по телефону со специалистами компании АПРО, которые потратят необходимое количество времени на разрешение вашей проблемы).

1. Сообщите, пожалуйста, впервые или повторно Вы обращаетесь по данному вопросу в СТП.
2. В случае повторного обращения по одной и той же проблеме, достаточно сообщить только номер заявки.
3. В случае первичного обращения необходимо сообщить:
   • Полное название Вашей организации.
   • Если организация имеет филиалы - название Вашего населенного пункта, если оно не вытекает из полного названия Вашей организации.
   • ФИО обратившегося лица и, при необходимости, контактного лица, который непосредственно заинтересован в запрашиваемой информации, соответствующие контактные координаты (телефоны, электронный адрес).
4. Укажите используемый Вами программный продукт, в случае, если Ваша организация использует несколько программных продуктов компании АПРО.
5. Компания АПРО полностью гарантирует конфиденциальность полученной от Вас информации. Данная информация используется только для оперативного взаимодействия с обратившимся лицом в процессе решения Ваших вопросов, а также для сообщения результатов их решения. С Вашего согласия, она может использоваться для уведомления Вас об изменениях в продуктах компании АПРО, которые Вы используете на данный момент.

    Пожалуйста, самостоятельно или с привлечением конкретного специалиста в данной области, подробно и квалифицированно опишите суть Вашего вопроса/проблемы. От данной информации зависит качество и время локализации Вашего вопроса/проблемы, а также выбора ответственного специалиста компании АПРО по Вашему вопросу/проблеме.

Попросите оператора СТП сообщить Вам номер заведенной заявки по Вашему вопросу.

    Знание номера Вашей заявки позволит Вам при желании оперативно получать информацию о состоянии решения Вашего вопроса, а также при повторном обращении по одному и тому же вопросу оперативно найти решение.
    Далее Ваш вопрос/проблема будет разрешена либо оператором СТП, либо, как правило, звонок будет переведен на конкретного специалиста компании АПРО наиболее компетентного по Вашему вопросу/проблеме, либо при отсутствии последних Вам будет обещано, что с Вами свяжутся в ближайшее время.

При обращении в СТП все Ваши вопросы/проблемы классифицируются следующим образом:

1. Жалоба - выражение пользователем недовольства формой предоставления сервиса;
2. Ошибка - достоверно подтвержденное сообщениями системы или результатами проверки отклонение в действиях программного комплекса от действий, заявленных в документации или техническом задании на разработку;
3. Вопрос - вопрос относительно функциональных возможностей программного комплекса, технических требований к оборудованию, правил эксплуатации и т.д. не отраженный в документации системы;
4. Изменение – запрос на расширение функциональных возможностей или изменение поведения системы.

   Время реакции, т.е. начала действий специалистов компании АПРО по поступившей сервисной заявке не может превышать двух дней. В зависимости от категории поступившей заявки она обрабатывается различными способами:

• Жалоба, Запрос на обучение, Запрос на информацию – не позднее чем, через один рабочий день с Вами свяжется представитель компании АПРО для разрешения возникшей проблемы;
• Запрос на документацию – требуемая документация будет отправлена Вам в течение двух рабочих дней. В случае если наиболее удобным для Вас способом отправки документации является регулярная почта, то ее отправка может быть задержана на непродолжительное время (2-3 дня);
• Запрос на изменение – все поступившие заявки на изменения функциональности программных продуктов, документации, содержания сайта и других изменений регистрируются в базе замечаний и предложений, анализируются специалистами АПРО и в зависимости от результата включаются в планы по доработке, о чем Вам будет сообщено не позднее первой декады следующего за текущим месяца;
• Инцидент – данной категории заявок присваивается наивысшей приоритет, такие заявки разрешаются специалистами АПРО в первую очередь, время реакции по заявкам данной категории установлено равным одному рабочему дню.

     Помимо времени реакции по поступившей заявки установлен срок ожидания реакции от клиента, т.е., если при разрешении проблемы необходима резервная копия базы данных, лог-файл или другая уточняющая информация, то заявка переводится в статус «ожидание действий от клиента» и остается открытой в течение двух недель. Если за две недели необходимая информация не поступает, заявка закрывается, а клиенту по электронной почте отправляется уведомление о закрытии заявки. В случае, если информация поступает позже оператором СТП регистрируется новая заявка.